数科之声｜致所有唐姆人的一封信

24年来，是客户的陪伴与支持，给了我们追逐梦想的勇气和力量！唐姆以“让客户满意、让员工成长、让股东受益、让世界美好”为价值观，无论过去现在还是在未来的任何时刻，始终坚持以“客户至上”为第一原则，“让客户满意”的初心永不改变。

“让客户满意“从本质上来说，回答了唐姆要成为什么、存在的意义以及行为的判断准则这些对利益相关者的承诺，也是唐姆人血液中流淌的基因。所以，我们决定将每年的5月20日定为“唐姆客户日”，并在业内率先发布承诺：自2022年5月20日起，唐姆正式启动“7*24小时+随时随地”，免费为工长会员，提供施工技术服务！ 

唐姆工长俱乐部，，，
小程序

前天是“520”，数科中心在当天打通了网站、公众号、小程序、电商平台等多入口的互联网“客户原声”通道，搭建了“服务中台”，为真正做到能随时随地“碎片式”在线倾听、在线组织唐姆资源解决客户声音的构想完成了通渠！同时当晚，唐姆建材视频号发起了面向工长“为爱工作”的直播主题活动，为相爱、为热爱！

虽说对于唐姆，每一天都是客户日，而之所以诞生“客户日”这一说法，更是为了每年都提醒自己及唐姆每一位员工：客户是决定唐姆发展的唯一因素。我们深知唐姆整个业务链路涉及到原材料采购、研发、生产制造、仓储、运输、经销/分销、施工售后等等，这些环节具有高度的不可控性，上一个环节做得再好，如果接下来的环节掉链子，客户体验也好不了。

诚如董事长赵振林先生平时所讲，不能接受对客户的麻木，不能接受对客户的冷漠无情。每位员工在面对客户时，都首先要想，怎样发自内心地敬畏客户，去为他们解决问题。与客户一起彼此紧密合作，共同创造价值才是服务好客户的重要基础。“客户至上，全员客服”既是对唐姆的实战经验的总结，也是对唐姆未来方向的指引，它既是帮助唐姆登顶全球最有价值的建材企业的关键要素，也是评判唐姆是否真正取得成功的关键指标。很多公司把“让客户满意”当成口号，把文化和价值观当成口号，而唐姆是切实要把它做到骨子里、落到机制里的。

数科中心承载了唐姆“服务中台”的使命，“服务中台”每天要问自己的就是：是否真正做到了“让客户满意”，以及是否始终坚持在做那些难而正确的事情！数科中心将携其业务范围内的大数据、电商、信息技术一起，与“服务中台”充分践行唐姆价值观，完成并搭建各种平台工具，赋能经销商/分销商、赋能工长与装饰公司等，将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动唐姆全链路业务上的服务体验的提升。数科中心带来的，最后会体现在客户对唐姆整个业务的好评、更多地形成向下拉动的复购、以及内部业务优化带来的成本节约等巨大价值。 

“服务中台”不是公司里的兜底的团队，而是前置。客户的前端反馈和建议，会输送到后端的业务部门，帮助其提升业务、改进流程等，通过这一链路保障着唐姆整个系统稳定运营。“服务中台”的客服工作不只是接信息与回复的问题，还要作为客户代言人直接参与到业务讨论当中，对影响到客户体验的场景可以直接“SAY NO”… …

“服务中台”中客服人员的工作，能充分发挥好眼睛和耳朵的作用，建设好用户反馈的神经网络，把一线看到的、听到的“客户原声”有效传递到前端业务，并协同前端业务共建提升客户体验的方案，打通客户到业务的任督二脉。哪怕将来引入机器人客服及AI等再聪明的技术，人性，经验、直觉和同理心，最重要的是捕捉和释放人的味道，客服人员的工作依然是不可替代的。

“服务中台”中客服人员不仅能接电话和回信息，也能分析、思考，能够作为客户代言人直接参与到业务讨论中，辅助业务决策，是真正的BP组织。无论是对研发、生产制造、还是物流、营销，最终的反馈意见将会通过客服人员在“服务中台”这里沉淀下来。客服人员进能冲锋陷阵，退能指点江山，他/她们将是唐姆“最有权”的一支队伍，整个唐姆平台上，所有体验好不好都要去负责，是公司给予了这个权力。

数科中心也建议让有决策能力的人都听见炮火。为了让更多人感知“服务中台”的工作价值，深刻理解“让客户满意”的内涵，鼓励管理层大家走到客服体系一线，聆听客户声音、重视客户体验，通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。通过在一线回应用户需求，极大强化管理层对“服务和体验”的体感，并能从角色里抽身出来，转化成对团队的建议。

数科中心将撑起连接的作用，其业务与战略，它的一切核心，都是围绕着唐姆服务升级、模式创新，围绕着人性需求去发展的。客户给唐姆这些年的成长带来了极大的帮助，在当下竞争激烈、疫情常态化的大环境下，“让客户满意”更是要求我们要用“坚持”、“耐得住寂寞”、“勇于挑战”来践行，充分点燃唐姆对客户价值、客户体验的重视，推动“客户至上”的价值观在唐姆发展的各场景中的应用，靠坚持、细节和创新做出来。

数科中心大数据运营主管郦顺新先生强调：我们负责客户体验，用数据去驱动，重视数据并长期持有对数据的使用和运用能力，来完成提供唐姆业务全链路 “导航提示” 的服务功能。数科中心做完全整合，一要做数据，二要做协同平台。每个季度，“服务中台”可以根据客户意见、评价进行“拉零处理”，对前端的业务提出改进性意见。在数科中心，对外部一直有一个度量词叫速度，无论是对内业务的助攻，还是对外业务的反馈，都是要强调和做到这些，这些跟“让客户满意”是一致的，让中心外部所有的连接有一个最好的体感。

唐姆相信没有最完美的方案，但永远有某个时刻、某些制约条件下的最优解，唐姆人将持续更新最优解，并拿着这个最优解与客户站在一起！